SAP Business Technology Platform als eine individuelle Portal-Lösung
Wie kann man Kunden besseren Service bieten, aber gleichzeitig den eigenen Innendienst entlasten? Das klingt im ersten Moment vielleicht nach einem Widerspruch in sich. Gemeinsam mit CONCETO wollte Pluradent ihre Systemlandschaft digitalisieren und ein Mehrwert bietendes Serviceportal für den Endkunden entwickeln.
Kein Problem! Aber nicht nur das: Zusätzlich haben wir gemeinsam den ersten Baustein für zukünftige Herausforderungen geschaffen.
Überzeugen Sie sich im Video von dem Ergebnis!
Die Ausgangslage
Pluradent ist eines der führenden Dentalfachhandelsunternehmen Deutschlands und beliefert nicht nur Zahnarztpraxen, sondern auch Zahnkliniken und Dentallabore mit Materialien, Einrichtungen und Zähnen. Dabei steht Pluradent für individuelle Lösungen und wegweisende Konzepte. Ebenso wie CONCETO!
Doch: Wer erstklassige Kundenberatung im Innendienst gewährleisten möchte, muss der Vertriebsabteilung und Kundenbetreuung den Rücken freihalten. Aufgaben wie die Anforderung von Rechnungsnachdrucken und Reparaturanfragen an Techniker sollten dabei zum Beispiel nach Möglichkeit von Endkunden selbst durchgeführt werden können – und nicht über den Innendienst. Außerdem fördern geringere Wartezeiten und ein schnelleres Feedback zusätzlich die Kundenbindung.
Die Herausforderung
Eine zentrale Herausforderung des Projekts war der Zeitdruck: Das erste Release mit umfassenden Funktionalitäten sollte bereits nach vier Monaten bereitgestellt werden. Gleichzeitig sollten sich die internen IT-Ressourcen weiterhin um den reibungslosen Ablauf des Tagesgeschäfts kümmern können. Welche Lösung ist die richtige für Pluradent? Diese Frage musste zunächst gemeinsam geklärt werden. Die auf den ersten Blick naheliegendste Lösung war es, auf das interne Netweaver Enterprise Portal 7.4 (OnPremise) zu setzen. Allerdings wird dieses nur noch bis zum Jahresende 2020 seitens SAP gewartet und weiterentwickelt, weshalb dieser Ansatz wenig zukunftsfähig erschien. Die Entscheidung fiel daher letztendlich auf den SAP Cloud Portal Service der SAP. Denn hier boten sich gleichzeitig mehrere Vorteile: Einerseits kann das Kostenrisiko durch den Pay per Usage Ansatz signifikant gesenkt werden. Zusätzlich wurde der Entwicklungsaufwand durch die passenden SAP Templates erstaunlich gering gehalten. Nicht zuletzt können Pluradents interne IT-Ressourcen langfristig aufatmen: Die infrastrukturelle Betreuung der Plattform übernimmt die SAP.
Die Lösung
Um das Projekt technisch zu realisieren, wurde beim Kunden die SAP Business Technology Platform als Platform as a Service eingeführt. Zur Herstellung einer sicheren Kommunikation zwischen Cloud-Komponenten der SAP BTP und On-Premise Landschaft musste lediglich der SAP Cloud Connector installiert und konfiguriert werden. Mit dem SAP Cloud Portal Service wurde dann mittels SAP Templates das Kundenportal schnell und kostengünstig realisiert. Auch die Anbindung an das SAP ERP 6.08 war schnell und einfach möglich.
Die Benutzeroberfläche der Kunden wurde dank SAP Fiori Elements und kleineren Anpassungen mittels UI Theme Designer intuitiv und übersichtlich gestaltet. Das Portal ist so für den Kunden schnell und von jedem Gerät aus abrufbar.
Das Ergebnis
Das Ergebnis nach vier Monaten konnte sich sehen lassen: Die ersten Self Services konnten dem Kunden zur Verfügung gestellt werden. Kunden konnten nun auf Wunsch ohne Hilfe eines Innendienstmitarbeiters eigenständig beispielsweise Rechnungsnachdrucke anfertigen oder Servicetechniker bestellen. Und: Pluradent schaffte sich nicht nur größere Freiheiten im Innendienst, sondern auch eine zukunftsfähige Lösung für kommende Anforderungen. Denn die Möglichkeiten einer solchen Portallösung sind vielfältig und oft schnell umsetzbar. Kundenbindung steigern, neue Geschäftsfelder erschließen und dabei noch interne Ressourcen entlasten? Das ist kein Widerspruch, sondern leichter und günstiger als gedacht.
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